客户很不喜欢我们写”操作失误、人员培训、质量意识提升”等整改措施，可是又能怎么写呢？总不可能什么都上“防错”吧？那也太不无关痛痒了，一位从事质检工作数十年的专家这样讲。

其实首先我也想说，不仅是你的客户不喜欢这样的8D报告，我也不喜欢人家写整改措施动不动就写“操作工质量意识不强，加强培训”，“处罚当事人300块”等等。我在企业做质量负责人的时候，无论是我的供应商还是内部生产工程除了类似的问题，如果质检负责同事把这样的改进报告交给我，必然会得到我的一顿狠批。

因为把质量问题的责任推卸给操作工，要么是不负责任的应付，要么就是不懂质量管理。因为在我的工作经历中，我所接触到的操作工，大多都是很朴实的工人。确实有刁钻耍滑的，但是少之又少。所以上述例子中的问题，无不可以从管理制度和方法上查找原因。

外观缺陷

一般说来，外观缺陷都是需要百分之百目测检验的，确实容易造成漏检的情况。但是还是可以从下面几个方面去查找原因和制定改进措施的。

⏩ 外观检验标准是否具体、是否清晰、是否和顾客达成了一致。

⏩ 外观标准是否已经清晰、明确地培训传达到员工。

⏩ 岗位工作策划是否合理。

⏩ 常出现的外观缺陷是否张贴了质量警示卡，提醒员工特别注意？

⏩ 最后，也是最重要的，是否在源头上查找原因，致力于减少和杜绝外观缺陷？

标签贴错

标签贴错对于很多客户来说，也是一个很严重的问题。在有些客户那里如果发生标签贴错两次就可能直接导致受控发运。标签贴错可以从如下几个角度考虑改进。

⏩ 现场打印，随用随打印，禁止事先打印标签

⏩如果客户没有独立打印机的明确要求，而且企业一时还不能做到独立标签打印机，也可以采用换型防错的方法来保证标签正确。

数量短缺问题

不赞同增加人员互检，因为效率很低。那么除了采用计数器之外，还可以从如下角度考虑改进：

⏩ 如果是规则的产品，应该整齐摆放

⏩ 如果同时在防护磕碰、挤压方面有要求，那就考虑定制成型吸塑盒、或带有分隔板的料盒来摆放产品，一个萝卜一个坑。坑没填满，缺件了，就是数量不够。

⏩ 称重法。

漏加工

除了设置连续的生产线，设置过程防错之外，还可以从以下方面考虑改进：

⏩ 增加自检和互检，在每道序放行之前，操作者检验自行检验本道序加工的内容是否完成，检验后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前检验上道序的加工或装配内容是否完成。

⏩ 定置管理，定位存放。

⏩ 悬挂工序随行卡。针对单机作业的生产线，料架或料车要悬挂随行卡，在随行卡上标明工序状态。

发错料

最常见的错误是一个大包装多数正确的产品里面混进来一两只不同型号的产品。一般是由下列原因造成的，把这些方面改掉了，也就基本杜绝了混料问题。

⏩ 针对这样的问题，最基本原因就是没有做好换型防错。在生产工位、在生产线边存在不同型号的产成品、在制品同时存在的现象。

⏩ 或者在包装区、检验区，不同型号的产品同时存在，散放、混放。所以定置管理、5S，还是最基本的要求，不是简单的干净整齐的而已。

除上述问题之外，还有一个被供应商常常使用的原因，就是“返工件被混在了合格件里报交”。这也是SQE们所深恶痛绝的一个说法。

我们常常会追问，你怎么确定那个件就是返工件的？上面有追溯号吗？返工件的检验记录和追溯号相对应吗？

即使真的是返工件被混入合格品的话，企业也需要在不合格品定置摆放和标识、返工品定置摆放和标识、开机前检查确认、首件确认，等几个方面的管理方法加以原因分析和改进。而不是简单地归结为认为操作失误。

延伸阅读：8D详解

8D 的原名叫做 8 Eight-Disciplines，意思是8 个人人皆知解决问题的固定步骤；也可以称为TOPS（TeamOriented problem solving）即团队导向问题解决方法。8D主要用于加工行业的问题解决方法。

8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤，但在实际应用中却有9个步骤：

D0：征兆紧急反应措施
D1：小组成立
D2：问题说明
D3：实施并验证临时措施
D4：确定并验证根本原因
D5：选择和验证永久纠正措施
D6：实施永久纠正措施
D7：预防再发生
D8：小组祝贺

D0

征兆紧急反应措施

目的：主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步是针对问题发生时候的紧急反应。

关键要点：判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应对措施。

工具：趋势图/排列图/Paynter佩恩特图/ERA(紧急反应措施)

D1

小组成立

目的：成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。

关键要点：成员资格，具备工艺、产品的知识;目标 ;分工 ;程序 ;小组建设 。

工具：行动计划、时间管理、团队宪章、Gantt Chart(Pilot)

D2

问题说明

目的：用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。

“什么东西出了什么问题”

关键要点：收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题，将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级。

工具：质量风险评定，FMEA分析，5W2H（What/Why/When/Where/Who/How/Howmany）、折线图、直方图、排列图

D3

实施并验证临时措施

目的：保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用）

关键要点：评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策;实施，并作好记录;验证（DOE、PPM分析、控制图等）

工具：FMEA、DOE、PPM、SPC、检查表、记录表PDCA

D4

确定并验证根本原因

目的：用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。

关键要点：评估可能原因列表中的每一个原因;原因可否使问题排除;验证;控制计划

工具：FMEA、PPM、DOE、鱼骨图、头脑风暴&关联图、5why法、稳健设计

D5

选择并验证永久纠正措施

目的：在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。

关键要点：重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划 。

工具：FMEA、设计验证和报告（DVP&R）、因果图、稳健设计、检查表、记录表

D6

实施永久纠正措施

目的：制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。

关键要点：重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改 。

工具：FMEA、防错、SPC、PPAP

D7

预防再发生

目的：修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。

关键要点：选择预防措施;验证有效性;决策;组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定。

工具：FMEA、控制计划CP、过程流程图Flow-chart

D8

小组祝贺

目的：承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。

关键要点：有选择的保留重要文档;流览小组工作，将心得形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。

在给供应商做8D报告的培训的时候，必须跟供应商讲清楚，作为供应商在撰写8D报告的时候，务必要保证下面的问题被清楚准确有理有据地回答：

D2-问题是什么？
D3～D6-问题如何解决？
D7-将来该问题如何预防

然而在审阅供应商的8D报告的时候，也务必保证以下的问题被如实回答：

1、对部件的知识进行了充分的论证
2、完全确定了根本原因并聚焦于该原因
3、遗漏点已经被识别
4、确定与根本相匹配的纠正措施
5、纠正措施计划的验证已经被确定
6、包括了实施纠正措施的时间计划
7、有证据显示供方将把纠正措施纳入整个系统。

8D的实施过程可能用到的质量工具总结如下：

可靠性/设计验证DV/产品和过程确认/潜在失效模式及后果分析FMEA/控制计划CP/PPAP文件/SPC/DOE/QC7大工具。

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